まいどです。クリーニング店専門の印刷会社の石井（社長）です。
■大切なお客様を維持する方法 というブログでお客様を失客させない重要性を書きましたが、ではどれくらく失客しているか、自分のお店のデータを見たことありますか？
出し方は簡単です。
まず、去年の有効会員数を出します。今なら「2017年6月15日～2018年6月14日」という1年間で区切り、この期間に1回でも来店のあったお客様の顔数を数えます。
それが1000人だったとしましょう。
次に直近の有効会員数「2018年6月15日～2019年6月14日」という1年間に1回でも来店のあったお客様の顔数を数えます。
この人数が1100人だったとしましょう。
有効会員数は1000人→1100人と100人増えていますね。ということは離反客はゼロかというとそうではありません。
「2018年6月15日～2019年6月14日」の期間に新規客を500人獲得していたとしましょう。すると、もし離反客がゼロなら、2018年6月14日時点の有効会員数1000人+新規客500人で合計1500人が有効会員数のはずです。
でも2019年6月14日時点の有効会員数が1100人ということは、1500－1100=400人もの離反客を出しているということになります。
500人も新規客を獲得しても400人も離反客を出しているようでは、何をしているのかわかりませんよね。
と、文字で書くとピンときませんので、あるクリーニング店さんも生データを、テラオカさんのクラウドから引っ張ってきましたのでご覧下さい。
どうですか？こうやって５店舗を並べてみると・・・・、結構、離反客が多いです。
特にＥ店が問題です。年間983人も新規会員が取れているのに、816人も離反しているようでは売上は上がりません。離反客率が30%を超えているお店は新規客の獲得を辞め、お客様を離さないための施策に力を入れるべきですよ。
なお、離反客０人は、クリーニング業ではありえません。なぜならお客様は引っ越しするからです。地域によりますが、全国平均で7～8%と言われています。
なので、離反率が20%以下なら優秀、30%以上は早急な対策が必要と考えています。
なお、テラオカさんのクラウドをお使いの方は、こちらの動画
第2回「離反客を把握しよう」
に出し方、使い方をまとめてありますので、ご覧くださいね。
本日も最後まで読んで頂き、ありがとうございます。
石井文泉堂 石井康裕
