大切なお客様を維持する方法

まいどです。クリーニング店専門の印刷会社の石井(社長)です。

今日は「大切なお客様を維持する方法」という大切な話を書かせて頂きますが、この話は高田靖久先生に出会い、この本を何度も何度も読んで自分の血肉とした話です。まだ、読んだことがない方は、是非、お読みくださいね。

高田先生がなぜ、「お客様はえこひいきしなさい」と言われるのか?

それは売上の多くを作っているのが既存客、それも特定少数の既存客だからです。新規客は将来の売上を作るために必須です。でも、今のお客様をどんどん失うようでは、経営は悪化します。

全てのお客様を維持することは難しい、、、それはわかっています。しかし、絶対に失ってはいけないお客様が存在します。それがデータをみると一目瞭然です。あるクリーニング店の生データをお見せしますね。

どうですか?1624人の有効会員のうち、上位10%の162人だけで、このお店の売上の約半分の売上を作ってくれています。このお客様が一人、いなくなるとお店の売上が0.3%減ります。一人だけなら0.3%ですみますが、10人失うとなんと3%も売上を失ってしまいます。

逆に考えると、この上位10%の162人と次のランク(10~30%)の325人さえ守れれば、お店の売上のなんと73%が安定します。

なので、高田先生はこの売上上位30%のお客様を「大切なお客様」と定義し、このお客様を維持するために「えこひいき」することを推奨しておられます。

では「えこひいき」とは何なのか?高田先生は本の中で「割引きより、心のつなりを重視せよ!」と書かれていますが、心の繋がりって何なんでしょうか??

それを私流に解釈して、年4~6回、当社の大切なお客様に送っているのがこちら↓のはがきです。この一切割引のない、商品案内もないはがきですが、これを送り続けていることで、お客様とのつながりは深まったことを私は体感しています。

【大切なお客様を維持する方法】とは、お客様の信用・信頼を勝ち得ることと考えています。お客様に信用(信じて用いて頂く)、信頼(信じて頼って頂く)して頂くために、自己開示が必要な世の中になってきています。ニュースレターを発行する会社が増えてきているのもそういう世の中の流れに沿った行動なのでしょうね。

大切なお客様を維持するため、あなたもこの様なニュースレターを作ってみませんか?

詳しいニュースレターの作り方はこちらをご覧ください。

本日も最後まで読んで頂き、ありがとうございます。

石井文泉堂 石井康裕


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