みなさんおはようございます。 営業見習い(製作課・兼任)の広瀬です。
本日6/27はメディア・リテラシーの日です。
1994年のこの日、サリン事件があり、事件現場近くに住む無実の男性がマスコミにより犯人扱いされる報道被害があったそうです。
マスコミやネットの情報を鵜呑みにせず自分で考える事が大事になってきていると思います。
今回は対応についてのお話です。
先々週末6/18に使っていたiPhoneを落として壊していました汗
すでに画面はバキバキに割れていたところにダメ押しでした。
幸い昔のiPhoneがあったのでネットは繋がりましたが、電話回線契約が無かったので電話はダメでした。
そしてLINEやGメール、Facebookなども最近は電話番号宛のショートメールで認証をしないと使えなくなっています。
すぐにAppleに修理をお願いし、新品の物を届けてくれるサービスを手配、1週間ほどで到着との事で安心しました。
そのやりとりでは文面でも対応してくれた人の温かい想いが伝わりました。
しかし、1週間たってもiPhoneは届きませんでした…
もう一度連絡してみたところ、
上司のスペシャリストなる人の対応はこうでした。
在庫不足であと3週間はかかる。最短で7/12以降（それ以上かかる可能性あり）
代替機は無い、メーカーに頼んで（私の楽天モバイルも代替機はありません）
こっちからできる事は無い、とりあえず待つしかない
交換機種代はキッチリ払ってもらう
在庫はオペレーターではわからない。納期問い合わせがあるととりあえず1週間と伝えている（本当に1週間かわからないけれど）
口調は丁寧でしたが、あまりのひどさでした…
30分ほど公衆電話で話をして、届くまで待つしかない事は理解できました…
しかし、他に嫌な思いをする人を増やしたくない！と思い改善案を2点提案してみましたが、
普通に却下されました(笑)
せめて前もって遅れる事を
メール、HP、アプリなどでお知らせくらいはして欲しかったです。
しかしお客様からの問い合わせが無い限りは、Appleからは連絡も全体のお知らせはも一切しないスタンスでした。
特に驚いたのは、今回のようなクレームを社員で共有はせずに記録として残すだけ。
しかも記録を見る事はなく、問い合わせがあってからしか記録を確認しない事でした。
その都度お客様から「どうなっていますか？」と確認し続けないといけない状態でした。
しかし電話では「貴重なご意見を頂き…、改善に向けて今後は…」と言っていました（笑）
今までiPhoneは4台使用しましたが、今回の対応で新品のiPhoneは買わない事を決めました！
同じAppleの人でも最初と最後で全然違う印象でした。
改めて対応の大事さを感じました。
今回のブログはグチっぽくなってしまい大変申し訳ありませんでした！
本日も最後まで読んで頂きありがとうございました。
石井文泉堂 広瀬竜二
