(株)石井文泉堂

新規客をリピートさせる方法

全ての新規客は浮気客です。クリーニング業界では新規客の平均リピート率が35%しかない理由も浮気客だからです。

一方、新規客は初めての来店時に今までのお店と比べていますので、口コミしてくれる可能性の高いお客様でもあります。

新規客にもう一度来て頂くためには、「この店に来て良かった」といかに思って頂き、友達にどう口コミしてもらうか？そこまで考えた販促物を作る必要があります。そして顧客管理を行い、適正な時に無理矢理でも2回目の来店を促す企画を伝える必要があります。

当社は、新規客をリピートさせるための4つの仕掛けを用意しています。

1.驚きの演出「ファーストカード」

新規入会時に、ご利用案内や料金表、会員カードなどと一緒にファーストカードを渡します。このファーストカードは「スタンプ3つで500円分の割引券」が貰えるという大きなオファーが付いたカードです。

一つめは最初から「済」になっています。普通は「後2回の来店で満点」ですよね。でも、この企画には高田靖久先生のノウハウが入っています。

実はこのファーストカードを渡す時に、「今回、特別にもう一つ、押しておきますね」と言って2つ目の枠もスタンプを押して渡します。するとお客様は「え、後1回くるだけで500円分の割引券が貰えるの？」と驚いて頂けます。

このような「驚き」を演出することで、お客様の心に印象が残ります。なお、500円分の割引券はドライクリーニングだけ使える50円×10枚綴りで大丈夫です。新規客への驚きの演出が大切です。

ファーストカード（既製品）

枚数	500枚
サイズ	85mm×54mm
紙質	上質180kg
単価	21.8円
価格	10,900円

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500円チケット

2.嬉しさの演出「お礼のはがき」

新規入会されたその日に、次のようなお礼のはがきを送ります。このお礼はがきには3つのポイントがあります。

■必ずその日に送ること　■手書きでお礼を伝えること　■割引しないこと

自宅にこのようなはがきが届いた時のお客様の感情ってどうでしょうか？「嬉しい」「ほっこり」などの感情を持って頂けるのではないでしょうか？

このお礼はがきは商売の最も大切なこと＝感謝を伝えることができる大切な商材です。1枚枚1枚、心を込めて書いてください。

お礼のはがき

お礼のハガキ-01

お礼のハガキ-02

お礼のハガキ-03

お礼のハガキ-04

3.納得の演出「お礼のお手紙」

初めて商品をお返しする時って、それは新規客ですか？それとも既存客ですか？

多くのクリーニング店さんは、初めて商品をお返しする時に何もしていませんが、それっておかしいと思うのです。初めて商品をお返しする時こそ、新規客は品質に興味を持っているはずですから…。

全ての商品に気をつけること、それは当然、大切です。しかし、新規客はミスが出来ない特別なお客様です。新規客の商品に「ご新規タグ」を付け、工場も受付も特別、気にかける。そのようなことは最低限、やっておくべきです。

ご新規タグ

品番:302-2 色:黄

文字:御新規様

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そして初めて商品をお返しする時のセット「新規客お返しセット」も必要です。もし、マイバックをプレゼントされているなら、それを渡すタイミングは必ずお返しの時にしてください。

再来店クーポンも新規入会時より、「新規客お返しセット」の中に入れる方が良いです。そして何より大切なのことが、皆様の会社の想いをせきららに綴った「お礼のお手紙」を作ってお渡しすることです。これを和紙に印刷し、メッセージ袋に入れ、新規客の仕上がった商品に吊すことで、確実にお客様に渡します。

お手紙用-和紙（薄茶）

枚数	100枚
サイズ	A4（210mm×297mm）
紙質	和紙
単価	16.5円
価格	1,650円

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メッセージ袋

枚数	500枚
サイズ	130mm×210mm
単価	8.0円
価格	4,000円

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上記は当たり障りのない、基本的な文章です。これをベースに皆様の会社の想いを綴ってください。

例えば、こちらの方のお手紙「アトピーに苦しんだ、とある娘さんの話・・・。」を貰ったお客様の感情ってどうでしょうか？

こういう想いを伝えることが、お客様に感情を持って頂く上で大切です。

これら1）～3）のツールを使い、新規客との関係を一気に深めてください。

また、この時に入会日の翌月末までの有効期間の割引クーポン（30％OFFなど）を渡すとさらに効果的です。
※当社既製品の30%OFF券（64-b-36）などがオススメです。既製品の割引券はこちらよりご購入頂けます。

このようなことをした結果、新規客のリピート率は35%→60%まで高まります。実はここまででいいかな？という思いもあります。しかし、顧客管理士＠高田靖久先生は、まだまだ深い仕掛けを持っておられます。それが次の話です。

4.最後のお願い「当選DM」

高田先生の顧客管理論に、人は「3日で忘れ、3週間でかなり忘れ、3ケ月で完全に忘れる」というものがあります。どんなにいいお店でも、初めて行ってから3ケ月間一度もそのお店のことを思い出さなかったら完全に忘れ去られると言われています。

上記考えを元に、リピート率は下記で求めることが出来ます。

3ヶ月以内に再来店のあったお客様が将来10回客（いわゆる固定客）になる確立は、そうでないお客様の実に4倍以上もあるそうです。

この考えを逆手に取り、「入会日より3ヶ月以内に必ず再来店して貰おう」という考えから産まれたのが、最後のお願い「当選DM」です。

このDMは入会日より70日後、2回目の来店のないお客様限定で送ります。DMの期限は入会日よりちょうど3ｹ月後のその日です。

★入会新規客の再来店チェックリストのダウンロードはこちらから★

最後のお願いなので、割引率も過激に「半額」にしています。このDMは特定のお客様にしか送らないので、他のお客様から「なぜ、あの人だけ半額のDMを持っているの？」と言われるリスクを回避するため「当選」という手法を使いました。

当選DM

枚数	100枚
サイズ	100mm×148mm
紙質	サテン金藤180k
単価	24.2円
価格	2,420円

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石井よりメッセージ

新規客を獲得するのには、大変大きなコストがかかります。だからこそ、せっかく来て頂いた新規客にもう一度、もう二度と来て頂かないと、かけたコストが回収できません。

上記の1）～4）のツールを全て使うと、新規客のリピート率は35%→70%まで高まります。是非、ここまでしっかりと仕掛けてお客様との関係性を深めてください。