お客様の名前を書くだけで売上アップした方法

まいど、石井です。

今日もまたまた、高田さんのメルマガを引用です。ネタがない訳ではないですよ！！

このメルマガは２０１２年９月１９日に発行された、３年前のものなんですが、久しぶりに読んでもやっぱりいいですね。

これ、やってみたらいいですよ！！

（では、ここからが引用です）

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★こんにちわ！

高田です。
もし、
「お客様の【名前を書くだけ】で、売上が上がる」
なんていう方法があれば、

あなたはどうしますか？
それだけで売上が上がるのであれば、

もちろん行動に移しますよね？
今回は、そんな現象が起こった、

実際のお店のお話です。

商売繁盛のヒントになれば幸いです。（高田）

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＜本文＞

【　お客様の名前を書くだけで売上アップした方法　】
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■質問です。
あなたのお店において

「一番売上貢献しているお客様」

は一体どなたですか？

この質問に、あなたのお店のスタッフさんは、

明確に回答できるでしょうか？

はたまた、自信をもって回答したその答えは、

本当に正しい答えであるでしょうか？

もし、その答えが間違っていることが

売上が伸び悩んでいる理由の一つだったとすれば？
あなたは一体、どのような対策を取るでしょうか。
■大阪に「石井文泉堂」さんという会社があります。

私のメルマガ読者さんの大半は、

美容院や飲食店さんなので、

あまり聞き馴染みのない会社名かもしれません。

しかし、石井文泉堂さんは、とある業界で大変有名な会社なんです。
それがクリーニング業界。

石井文泉堂さんは、

【クリーニング業界】に特化した印刷会社。

中でも、ワイシャツの襟のところなどについてくる

「クリーニングタグ」の印刷においては、

【業界第４位】のシェアを誇ります。（←スゴイ！）

■さて、その石井文泉堂さん。

印刷会社とは別に、ご自分でも

クリーニング店を経営していらっしゃいます。

これは

「クリーニング店で儲かろう！」

という発想ではなく（もちろん、それもあるでしょうが（笑））、

そのクリーニング店で、色々な販促を行った結果を、

「クライアントのクリーニング店にフィードバックしよう！」

という、いわゆる「実験店」を兼ねた発想から、

はじめたお店だそうです。（すばらしい！）

■さて、その社長である石井さん。

ご自身のクリーニング店で、データ分析をしている際、

とある小さな疑問を感じました。

「当店の重要顧客はいったい誰なのか、うちのスタッフはしっかり認識しているだろうか？」

■そう思った石井さんは、

スグにスタッフさん達を集めてこう問いかけました。

「うちのお店の【売上ランキング１位】のお客さんって、いったい誰だかわかる？」

すると、ほとんどのスタッフさんは、

クチを揃えたように答えました。

「それはわかりますよ～。田中さんでしょ♪」

石井さん：

「ブ～～～ッ。（←石井さんはユニークな方です）

違うよ。田中さんは２位だよ。」

スタッフさん：

「えっ？じゃあ、村上さんですか？」

石井さん：

「ブッ、ブ～～～。（←石井さんは、かなりユニークです）

村上さんは６位だよ。」

スタッフさん：

「えっ？！じゃあ一体誰なんですか？」

石井さん：

「教えようか？

ドゥルルルルルルル・・・・（←ドラムロールです）

ジャ～ン！

それは、橋本さんでーす♪」

スタッフさん：

「まさか、あの橋本さん？

毎回ワイシャツ１～２枚しか持ってこない、

あの橋本健二（仮名）さんですよね？」

石井さん：

「そう、その橋本さん。

でも毎回ワイシャツ1枚じゃないよ。

橋本さんの平均客単価は１０２３円。

毎回ワイシャツ1～２枚では、そんな客単価にはならない。

定期的に他の洗濯物も、だしていただいているはず。

あなた達がイメージでそう感じているだけだよ。」

スタッフさん：

「た、確かに。

橋本さんは１回当たりの利用点数は少ないけれども、

週に２～３回は利用してくれています。

でも、私たちが１位と思っていた田中さんと比べて、

累計売上金額では、それほど違いは無いのでは？？？」

石井さん：

「ブ、ブ、ブ、ブッブ～～～～～！！
（↑ユニークを通り越して、軽い方です）

いや、それが大違い。

２位の田中さんが、累計売上【１０万９千円】なのに対して、１位の橋本さんは、累計売上【１４万９千円】。

なんと約【１．５倍】もの差があるんだよ。
当店からしたら、絶対に失ってはいけない、とても大切なお客様だよね。

さて、・・・みなさんは、その１位の橋本さんに、

・・・どのような接客をしていた？

【その他大勢のお客さん】と同じように、接客していなかった？

まかり間違っても

『毎回ワイシャツ１～２枚しかださないから』って、・・・
・・・軽い態度で接客なんてしてないよね？」

スタッフさん達は驚きを隠せない。

■石井さんはたたみかけます。

石井さん：

「ちなみに、売上ランキング３位のお客さんも、

名前が出なかったけど・・・

・・・誰だか教えようか？」

スタッフさん

「お、教えてください！」

石井さん：

「それは、・・・」

スタッフさん

「そ、それは・・・（ゴクリ）」

石井さん：

「・・・

・・・

・・・来週に続くっ！！」（←石井さんは、相当ユニークな方です）

スタッフさん

「（シ～～～ン）
で。

誰ですか？（怒！）」（←スタッフさんは、日頃から慣れっこです）

石井さん：

「は、はい（汗）

それは、

・・・

・・・

・・・後藤さん♪」

スタッフさん達は唖然。

中には、こんな事を言うスタッフさんまで表れた。

「後藤さんって・・・

・・・

・・・いったい誰ですか？」

石井さん：

「うん。

このお客さんのことを知らないスタッフさんがいても

・・・無理はないね。

１位の橋本さんが年間【１４６回】利用してくれているのに対して、

３位の後藤さんは年間【　１７回】しか利用していない。

スタッフさんによっては１～２回しか接客していなかったり、

場合によっては接客したことがないスタッフもいるだろう。

それでも、回数は少ないが

【１回当たりの利用金額が多い】ので、

ランキングでは３位に入ってきているんだ。

そして、この

【みなさんがあまりなじみのない】３位の後藤さんも、

絶対に失ってはいけないとても大切なお客様だ。

さて、・・・みなさんは、

この３位の後藤さんがお越しになった際、
・・・そしらぬ態度で接客をしていない？」

スタッフさんはこの石井さんの問いかけに、

自信を持って回答できなかったらしいです。

■これを大きな問題として捉えた石井さん。
その場で【とある解決策】を思いつきます。

石井さん：

「よし！

みんな、今月からタイムカードを提出する時には、

コピー用紙に

【売上ランキング１位から１００位までのお客様】

を記入して、タイムカードと一緒に提出してください。
そうしないと・・・」

スタッフさん：

「そうしないと？」

石井さん：

「給料は払いまっせーーーん♪」

（↑こんな重たいことも、軽く言えるユニークな方です（笑））

スタッフさん：

「がーん(￣◇￣;)」（←さすがに冗談になりません）

■しかし、今回の石井さんとのやりとりで、

この問題を共有できていたスタッフさん達。

この重要性を感じ取ったらしく、

素直にそれを行動に移します。

■－そして、数ヶ月。
石井さんのお店の売上高は、

・・・

・・・

・・・

【１２０％】と確実に向上しているらしいです。（←スゴイ！）
具体的には【客単価】が上がってきているようです。

ここには一体、

どういう理由があるのでしょうか？

■これを解き明かすヒントとして、

顧客ポートフォリオマネジメント理論の

専門家・橋本陽輔さんは、著書・「失敗バンザイ！」で、

次のように述べています。

「顧客管理を実践しても必ずしも全ての会社が成果を出せているわけではありません。
事実、成果がだせない会社もあります。そのような会社は本質を理解せず、

【計算方法やうわべだけのやり方】

を真似していたいうことです。

例えばシステムを組んで、

自動的に顧客層ごとのＥメールだけを送りつける。

あるいは、今までと同じように、キャンペーンの

売り込み型ダイレクトメールだけを送りつける

だけの方法です。

いくらダイレクトメールの文章が１００点で

商品の品質が１００点でも、電話対応が０点であれば

【１００×１００×０＝０】

となり、顧客満足度は下がり、

お客様は離れていってしまうのです。

お客様が離れて戻ってこないのは結局のところ

その会社がお客様を喜ばせていないからなのです。」
（※一部、私の方で省略・修正させていただいてます）

【今日のおすすめの本】
『失敗バンザイ！

－やずやの西野さんに学ぶ「逆転成功」の法則－』
http://amzn.to/RVRMWn

 

■まさに、今回石井さんは

▼値引ＤＭ送ったり

▼Ｅメールを送ったり、

▼地域分析してチラシを打った

わけでもありません。

「お客様毎の売上ランキング表」を、ただただ、

スタッフさんに毎月記入してもらっただけです。

しかし、その結果、確実に売上が向上した。

■これは、スタッフさんが

【売上ランキング１位から１００位までのお客様】（以下、「ベスト１００人」と表記）
の名前を毎月書き続けることにより、

頭の中にしっかり記憶することができた。

また、その重要性も石井さんとの会話の中で

しっかりと認識できていた。

その結果、大事なお客様を接客する際に、

（なんというか言葉ではうまく言い表せませんが）、

【にじみ出る接客】ができるようになり、

上位のお客様が喜ばれた。

その結果の表れではないかなー、と思います。

■さらに特筆すべきポイントは、

石井さんが行ったのは、スタッフさんにただ毎月

「ベスト１００人」を書いて提出してもらった【だけ】、

という点です。

その１００人のお客様に対して、

「ああしろ」「こうしろ」と

指導したわけではありません。

しかし、「ベスト１００人」を書き続けることにより、

スタッフさんの行動・意識が、

自然に変わってきたのだと思います。

■あなただって、そうなりますよね？

仮にあなたが、知らないお店で働き始めたとします。

その時に
「あの人は当店に一番たくさんの利益を置いて帰る

とても大事なお客様だよ」

という事を聞かされていれば、

おのずと接客態度が変わってくるはずです。

それは別に「ああしろ」「こうしろ」と、

指導を受けたから、出てきたものではありません。

例えば、

▼おじぎの角度が、ちょっと深かったり

▼一言余計に声をかけたり、

あるいは

▼「いつもありがとうございます！」の一言に、

思いがこもっていたりする

だけのことかもしれません。

しかし、これこそが

「にじみ出る接客」ということであり、

このような小さな対応の積み重ねが、

なんとなくお客様の気分を良くし、

満足度を高めていく。

その結果として、ジワジワと

売上が上がってくるものだと思います。

■石井さんは、こう、おっしゃいます。

「売上が上がった直接的な影響が、これにあるかどうかはわかりません。

しかし、その他に行ったことは、いつもと変わりがないのです。

つまり、他に売上が上がった要因は、あまり考えられません。

やはり、これを数ヶ月行ったことにより、

全スタッフが大事なお客様をしっかり認識できた。

それが接客や電話対応に自然とでた結果、

お客様の満足度があがり、客単価が引き上がり、

売上アップにつながったのだと思います。」

■繰り返します。

石井さんのお店が行ったのは、

ただ毎月「ベスト１００人」を書いて提出した【だけ】。

ここにかかった直接軽費は・・・

・・・

・・・

・・・そう、０円。

あなたのお店でも、

試してみてみてはいかがでしょうか？（高田）

 

－本文との関連情報－

■今回の本文は、石井さんから聞いた話を

私が少し脚色して書かせていただいております。

なので、当然お客様のお名前は仮名ですし、

石井さんとスタッフさんの会話のやり取りは・・・

あんな感じではないと思います。（だいぶ近いと思いますが（笑））

ただ「行われた対策」、「売上データ」、

そして「売上が２０％上がったこと」などは、

全て事実に基づいて執筆しています。

さらに、一番重要な・・・

・・・

・・・

・・・石井さんがユニークな方であることも事実です。（笑）

石井さんはクリーニング店の実際のデータや、

販促物を利用した売上の上げ方など、

多くの事例を持ちです。

クリーニング店で売上アップを考えられてる方は、

一度、印刷物を相談されてみてはいかがでしょうか？

【クリーニング店のしたいを実現する印刷会社】
石井文泉堂　http://www.bunsendo.net/

いろいろとご相談にのっていただけると思いますよ。（高田）

 

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・・・・・・と、と、と。メッチャ私の紹介のメルマガだったわけですが・・・・。

こんな感じのﾄｰｸではなかったですよ（笑）

でも、上位１００人の名前を覚えるだけで売上が上がったことは、事実です。

なぜなら、私のアンテナショップでは、このたった１００人のお客様だけで

お店の売上の４０％くらいを作っていたのですから・・・・。

 

是非、あなたも「ベスト１００人」を覚える。そのためにお客様の名前を書くこと、やってみませんか？

最後まで読んで頂いたあなたに、「ベスト１００人」を記入する評をプレゼントしますね！！

本日も最後まで読んで頂き、ありがとうございます。

石井文泉堂　石井康裕